La Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2025 revela que Puebla tiene el nivel más bajo de satisfacción con trámites presenciales en México (73.4%), aunque su tasa de corrupción está por debajo de la media nacional. Un contraste que apunta a la ineficiencia burocrática como principal lastre.
PUEBLA DE ZARAGOZA, PUEBLA. — En los módulos de atención ciudadana de Puebla, las filas se alargan, los requisitos se multiplican y los sistemas fallan. Los poblanos que logran completar un trámite presencial salen más insatisfechos que cualquier otro mexicano: apenas 73.4% se declara conforme, según la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG) 2025 del INEGI. La cifra contrasta con el promedio nacional de 82.3% y coloca a la entidad en el extremo inferior junto con Guerrero (76.7%).
Lo paradójico es que este malestar no se explica principalmente por actos de corrupción. En Puebla, la tasa de víctimas por cada 100 mil habitantes alcanzó 15,185 en 2025, ligeramente por debajo de la media nacional (15,642) y muy lejos de los focos rojos como Hidalgo (21,452) u Oaxaca (20,330). El aumento respecto a 2023 —cuando la tasa poblana era de 11,897— no es estadísticamente significativo, según el INEGI. Es decir, la corrupción no se ha disparado, pero la frustración ciudadana sí se ha enquistado.
A nivel nacional, el 79.7% de los problemas al hacer un trámite corresponden a barreras burocráticas (largas filas, traslados excesivos, requisitos desmedidos, horarios restringidos). Solo un porcentaje menor se asocia a actos corruptos. En Puebla, la tasa de incidencia (actos de corrupción por cada 100 mil habitantes) fue de 20,100, muy por debajo de los 27,438 del país. La insatisfacción masiva, por tanto, parece reflejar más la ineficiencia del aparato gubernamental que la exigencia de sobornos.
Esta hipótesis se refuerza con otros indicadores nacionales: 51.7% de los ciudadanos aún debe acudir a instalaciones físicas para gestiones, pese a que el uso de internet para trámites creció 5.5 puntos porcentuales respecto a 2023. Puebla no aparece desagregada en servicios como agua potable, policía o salud estatales dentro del reporte, pero su desempeño en satisfacción general de trámites evidencia un rezago en la modernización administrativa y en la calidad de la atención.
El gobierno de Alejandro Armenta consolida una de las percepciones ciudadanas más negativas del país en cuanto a la interacción con ventanillas y oficinas públicas. Mientras entidades como Nuevo León o Coahuila superan el 88% de satisfacción, los poblanos reportan el malestar más agudo. La brecha no es casual: Coahuila también lidera en confianza hacia los gobiernos estatales (59.3%), un indicador en el que Puebla ni siquiera es mencionada en los gráficos de la ENCIG 2025.
El costo de la desconfianza y la ineficiencia se traduce en tiempo perdido y recursos desperdiciados. A nivel nacional, la corrupción en trámites cotidianos costó 17,707 millones de pesos en 2025, un promedio de 3,865 pesos por afectado. En Puebla, aunque el monto no se desglosa, el elevado nivel de insatisfacción sin que medie una alta incidencia de corrupción sugiere un “impuesto invisible” de horas-hombre y oportunidades frustradas. La solución no pasa solo por más sanciones a servidores públicos corruptos, sino por rediseñar procesos, digitalizar con eficacia y acabar con las barreras que convierten lo más elemental en un viacrucis.
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